terça-feira, julho 22, 2008

Dentro do Táxi!

Estou no aeroporto de Congonhas aguardando que você traga para mim alguns documentos que tenho que levar na viagem. Você está na região da Av. Paulista e precisa chegar o quanto antes no aeroporto. Decide então pegar um táxi, chama o taxista mais próximo e pergunta: “Sr., daqui para o aeroporto de Congonhas quanto tempo levaria – qual sua estimativa?” O taxista provavelmente olharia no relógio, no máximo consultaria pelo rádio sobre como o trânsito está naquela região (não, ele não usaria APF) e, de acordo com sua experiência, lhe daria uma estimava: “Olha, nesse horário creio que em 30 minutos estejamos por lá”. Você acha a estimativa satisfatória e pega o táxi.
Ao chegar no aeroporto você percebe que o táxi levou 80 minutos para chegar até o destino, e ao invés de custar R$ 35 (como previsto), custou R$ 90. O que você fará com o taxista? Irá processá-lo? Mas veja, você estava dentro do táxi o tempo todo e percebeu que ele fez o possível para chegar a tempo, se esforçou. Você viu que o trânsito estava ruim e que um grave acidente no meio do caminho piorou as coisas. Você viu que quando isso aconteceu o taxista tentou pegar um outro caminho para fugir do trânsito e, por mais que a estratégia tenha sido boa, não foi suficiente para chegar a tempo. O que você fará? Há uma probabilidade muito grande de você, mesmo chateado, pagar o taxista e entender o lado dele, afinal você viu o quanto ele se esforçou.
Agora, no mesmo cenário, imagine que, ao invés de ir no táxi, você apenas contrata o taxista para levar os documentos para o aeroporto. Ele lhe deu a mesma estimativa de tempo e custo. No entanto, 80 minutos depois ele lhe liga e diz: “Olha, o trânsito estava muito complicado...só cheguei agora, o custo foi R$ 90 ao invés de R$ 35”. Qual será sua reação agora? O que você pensará?
Bom, para 100% das pessoas que conto essa "historinha" a resposta é sempre a mesma “Vou achar que o taxista está me enrolando...que ele deu voltas e mais voltas para que o valor da corrida fosse mais alto”.
Moral da história? Coloque seu cliente “dentro do táxi” sempre, só assim ele entenderá o seu processo e suas dificuldades para alcançar o sucesso do projeto. Mantendo-o de fora ele sempre achará que você está querendo “se dar bem”. Pense nisso!

10 comentários:

Leonardo Fernandes disse...

Hahahahahahahha.
Muito bom.
Analogias e mais analogias...acho que esse é o tema dessa semana. Todo mundo falando ou fazendo analogias.
:)

Luciano Félix disse...

Sensacional sua analogia Alexandre, mais claro impossivel !!

Sisso disse...

Se o taxista fosse muito experiente e fala-se que demoraria 80 minutos e 90 reais. Você pegaria o taxi?

Acho que qualquer um escolheria o taxista que falou 30 reais, mesmo que saibamos que no final o valor será maior do que ele disse.

aXmagno disse...

Dependendo do que possa encontrar pelo caminho, por mais experiente que o taxista seja, não haveria como passar um valor e tempo preciso. Mas a questão não é essa, não é "qual taxista escolher" (até porque na analogia só há um taxista), mas sim estar dentro do taxi para conseguir comprender melhor o que aconteceu no percurso.

Bruno Rossi disse...

Muito bom ... excelente analogia. Deixando os copyrights de lado, informo que a usarei em minhas próximas discussões. :) Prometo citar a fonte.

Tiago Albineli Motta disse...

Poucas analogias são tão boas como esta.

Nome:Marco Menezes disse...

Alexandre,

Esta história me fez lembrar uma reunião em dezembro do ano passado onde o cliente, no interior de Sao Paulo aproximadamente 90Km da capital, reclamou que a equipe de implantacao e desenvolvimento (in loco) - sediada na capital - chegava apos as 10h30 e saia depois das 19h00... Dois dias depois, ele veio para capital para uma reuniao com seus superiores na regiao do Itam. Ele saiu cedo de casa e achava que chegaria pela manha na capital, mas chegou no inicio da tarde devido simplesmente ao excesso de transito... Vale lembrar que, durante o ultimo ano anterior, foram vendidos 800 mil novos veiculos so' na capital do Estado! No inicio deste ano (2008) houveram records sucessivos de transito. Ou seja, apos passar por tudo isto, ele sentiu na pele aquilo que achava "descupa" na reuniao sobre flexibilidade de horario. A partir dai, ele nunca mais reclamou sobre a flexibilização do horário e entendeu o lado do fornecedor de criacao de software, que requer bom estado de humor e de espirito para produzir melhor. E o transito, cada vez pior pior na capital de Sao Paulo, acaba com a criatividade de qualquer pessoa! Flexibilizar o horario, neste caso, e' justificável e bom para ambas as partes. Menos stress com transito implica em software com maior qualidade!

Infelizmente, a maioria dos cliente somente mudam de opniao depois de "sentir na pele" (ou no bolso) a nao aceitacao da mudanca de cultura para equipes auto-geridas e flexivel, ao inves de uma visao inflexivel .

Abracos,
[] Marco Antonio

Fernando Boaglio disse...

Alexandre, apliquei um "patch" na sua história do táxi por episódio recente que passei na minha empresa, espero que goste. Mais detalhes no meu blog. =)

sal disse...

Bom.. se o Taxista lhe disse "não sei! só sei que consigo te levar até lá" vc pegaria o Taxi?? As vezes é isso que está acontecendo em nosso dia.. Agora se o Taxista lhe desse 3 estimativas (1. Otimista 30 min; 2 Mais provável 75 min; 3 Pessimista 120 min).. vc teria condições de usar um modelo matemático (PERT) e calcular uma estimativa mais concreta, menos empririca (levando em consideração a opinião especializada do Taxista, seu bom senso...) .. Isso é o que o Cliente esclarecido pretende ouvir.. e são respsotas como estas que os GP devem estar proparados para responder... Chutar praxos e custos.. é amadorismo.. A acertividade já é uma realidade... E tem mais.. não esqueça que o Cliente sempre vai na triciple Restrição (Custo x Prazo x Qualidade).. Depende muito da natureza e cultura do cliente aceitar este tipo de analogia.. Faca esta para os do mercado fianciero, ou alguem que é frequentador da Ponte aérea.. no minimo optariam por uma corrida fechada, custo e qualidade estariam resolvidos, fica só o risco no prazo.. que na maioria dasvezesnão pode não exceder a estimativa pessimista acrescida de uma margem de segurança...Sem falar na mitigação de riscos (já sabendo sua natureza)....

Abraços,

Celso Martins disse...

Muito interessante. Acredito que o ponto central seja a visibilidade dos impedimentos, neste caso, um acidente. É claro que a visibilidade do processo também é importante. Mas se não houvessem impedimentos e tudo fosse entregue no prazo e conforme combinado, estaríamos no mundo de alice e nem estaríamos debatendo o assunto.

O cliente presente consegue ver o que está acontecendo, de fato.

Abraços